吕梅、王富远委员：

　　您们提出的关于“发挥12345政务服务平台作用，完善网络化管理”的提案收悉。现答复如下：

　　一、对诉求人的合理要求

　　按照《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。

　　对诉求人反映的问题，能直接答复的,当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后24小时内派发工单至承办单位办理。承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至同级12345热线平台。

　　经省、市热线部门回访，诉求人对办理结果满意的，或者对办理结果不满意但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，该工单办结；对办理结果不满意且诉求合理的，应当将该工单退回承办单位重新办理。

　　二、对诉求人的不合理要求

　　按照《河南省省级12345政务服务便民热线不合理不合规诉求处置办法》，明确了12345政务服务便民热线不合理不合规诉求处置标准，规范诉求认定流程及处置措施。

　　（一）不合理不合规事项认定范围

　　一是已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；二是已进入信访渠道的事项； 三是涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；四是诉求不合理或明显超出合理范围的事项；五是恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的事项；或诉求无事实依据，系为实现个人目的实施的不实举报、恶意占用公共资源的事项；六是诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的事项；七是非本省行政管辖范围内的事项；八是法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

　　（二）审核认定

　　承办单位在诉求办理过程中，经调查核实，对符合不合理不合规诉求认定范围的事项，提出认定申请，报省、市热线部门予以终结。符合认定标准的，省、市热线部门将不再受理、转派。

　　（三）处置措施

　　一是经调查核实，恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求无事实依据，系为实现个人目的实施的不实举报、恶意占用公共资源的事项，可在一定期限内限制其通话接入。二是超出正常拨打频次，无实质性诉求且存在恶意占用话务资源的，限制通话不超过3个月；三是恶意攻击骚扰、侮辱谩骂工作人员，诋毁或存在不当言论，违反公序良俗的，限制通话不超过6个月。四是涉嫌违法的，将违法线索移交公安机关依法处理。

　　三、优化12345平台办事流程

　　按照《河南省省级12345政务服务便民热线工单运行管理细则(试行)》，进一步规范了12345热线工单平台运行全流程闭环管理，对12345热线工单流转的受理、转办、办理、答复、满意度评价、督办等环节明确处理标准，对工单的解决效率、质量及办理结果进行监督管控，切实畅通群众合理诉求快速响应、高效解决通道。

　　四、规范12345热线运行管理

　　按照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确诉求分类处理方式。对属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径。对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。

　　同时，充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理。重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单。推动12345热线与信访、“互联网+督查”等数据共享，避免同一诉求事项多头办理。切实为基层减负。

　　感谢您们对12345热线工作的关心和支持。欢迎以后对我们的工作提出宝贵意见和建议。

　　淮滨县人民政府

　2025年8月14日

　　联系单位及电话：淮滨县人民政府办公室0376-7761063

　　联 系 人：龙宇

　　邮政编码：464400