淮办〔2023〕6号
各乡镇党委、政府，街道党工委、办事处，县委各部委，县直各单位和各人民团体：
《全面加强12345政务服务便民热线工作实施方案》已经县委、县政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
中共淮滨县委办公室
淮滨县人民政府办公室
2023年4月15日
全面加强12345政务服务便民热线工作
实施方案
为持续贯彻落实市委“1335”工作布局，深入实施县委“1455”实施路径，积极服务“生态港城水景淮滨 美好生活看信阳”品牌塑造，更好地提升社会治理能力和水平、打造最优营商环境、助推经济社会高质量发展、持续保障和改善民生，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》《信阳市政务服务条例》和《中共信阳市委办公室 信阳市人民政府办公室关于全面加强12345政务服务便民热线工作的意见》等精神，经县委、县政府研究决定，现就全面加强全县热线办理工作特制定本方案。
一、明确总体要求
(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，忠实践行习近平总书记“两个更好”殷殷嘱托，坚持人民至上、致力老区振兴，按照党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署和省委、省政府，市委、市政府要求，以更便捷服务企业、群众和基层为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通党委政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，提升城市文明指数，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，为“生态港城水景淮滨 美好生活看信阳”建设营造良好软环境。
(二)目标任务。紧盯全市热线工作争创“省内领跑、全国一流”目标，以人民群众满意度为唯一标准，秉持“接诉即办、全程督办、限时结办”理念，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推12345政务服务便民热线充分发挥政府“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，打造便捷、高效，规范、智慧的“总客服”，老百姓更加信赖认可的政务服务品牌，推动我县12345政务服务便民热线工作高质量发展，进入全市第一方阵。
(三)职责分工。在县委、县政府领导下，县政府办公室负责统筹协调热线办理的各项工作，协调解决热线工作中的重大决策事项和重难点问题。
1.县政府热线办公室(以下简称“县热线办”)具体负责全县热线办理运行工作，主要承担以下职责:(1)办理市热线中心交办事项，协调督促承办单位妥善处理转交办事项和领导阅批交办事项;(2)分析研究群众诉求中整体性、集中性、倾向性问题和重要社情民意信息，供县领导研究参阅;(3)建立完善各项工作指导和优化办理流程(受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节)，对各乡镇(街道)和县直各部门热线相关工作进行指导、监督和考评。(4)全面推动“12345+N”工作模式，建立与信访、网信、110平台、党建统领基层治理、督查巡查、纪检监察、司法、政务服务、营商、助企等部门交转办、督办、研判、协调联动机制。县热线办只负责受理诉求、回答一般性咨询、转办工单，不代替政府部门行使职能。
2.各乡镇(街道)党委政府和县委各部委、县政府各部门以及有关企事业单位为热线业务承办单位，负责办理县热线办交办事项，对本单位或本行业领域热线业务办理进行监督管理与考核，并接受县热线办监督考评。
3.县委督查局、县政府督查室负责对热线业务归口办理情况进行全程督办;县纪委负责对热线办理中存在的党风政风行风问题进行监督执纪，并对集中化解问题进行全程监督;县委宣传部负责统筹开展相关政策宣传解读和热线办理工作的报道;县委大考核办负责将热线工作纳入高质量发展指标考核计分评价;县发改委负责将群众反映集中的问题分类梳理，作为确定年度民生实事的重要依据;县财政局负责热线工作所需经费保障;县公安局负责依法对违法违规使用占用热线资源、骚扰侮辱威胁热线工作人员等构成违反治安管理行为进行处罚;县信访局负责承办县热线办转办已进入信访渠道办理的诉求事项。
二、规范热线运行
(一)明确受理范围。受理企业和群众各类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
(二)即时转办。对群众反映的问题，先由县热线办依据相关法律政策规定予以当场答复;不能当场答复的事项按照分类处置归口办理原则形成工单转交有关单位办理;涉及多部门业务的工单事项，实行首接负责制，明确牵头单位、责任单位、配合单位，共同会商研究办理。对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理形成专报，经县领导批示后按程序办理。
(三)快速响应。对县热线办转办和县领导批办的工单，各承办单位要迅速响应，积极回应群众诉求。其中紧急事项1小时内，一般事项24小时内必须响应。各级责任人要按规定第一时间与诉求人和相关方取得联系，了解核实真实诉求，缓解诉求人情绪，防止事态升级;对交办事项不属于本单位职能范围的，要在1个工作日内提出退回申请，注明退件理由，提供佐证材料和建议，经县热线办审核同意后方可退件。
(四)限时办结。各承办单位要及时受理交办事项，明确三级责任人，迅速交办职能股室(村、社区)办理。紧急事项原则上当天反馈办理情况，3个工作日内办结;普通事项5个工作日内办结;需多部门联合办理或较为复杂事项10至15个工作日内办结反馈。对有法定办理时限要求的，按规定办理。规定期限无法办结的，必须向县热线办说明延期原因和办结时限。
(五)协调处置。针对紧急、疑难和重复诉求、多人群诉事项及市政府督查督办工单，县热线办会同承办单位，组织相关人员进行研究会商，研究落实具体解决问题的方案措施，及时跟踪办理。对领导批阅交办事项，采取现场跟办、会议研办、重点交督办、盯办等方式推进办理。
(六)及时反馈。承办单位工单办理完毕后须将办理结果及时回复反映人，并向县热线办反馈。服务对象对工单办理结果不满意的，甄别出不满意事项中的合理诉求进行分析研究，再次明确办理意见、措施和责任人，限期解决;对受客观条件限制暂不能解决和无法解决的问题要耐心解释，争取群众理解。
(七)规范上报。承办单位要明确上报审核程序，调查处理结果须经单位分管负责人或主要负责人审核后上报。要严格按照市热线中心规定的答复格式，规范填写上报调查处理结果，并附办结佐证资料。县热线办收到办结反馈件后认真审核把关，对工单上报不规范，佐证材料不实不详，回访反映人不满意退回原承办单位重新办理。承办单位将办结的工单按工单办理流程一人一诉一档整理归档备查。
(八)综合分析。结合市热线中心每周、每月考核通报反馈情况，精准研判分析诉求热点问题和突发事项信息，对带有规律性、普遍性、苗头性问题和群众反映的重要社情民意，县热线办会同相关部门研判后形成专报呈县委、县政府主要领导参阅。紧盯通报涉及的“五率”数据信息每周召开调度例会认真梳理，查找短板立即责令整改。县委政府督查机构全程督办。
三、完善工作制度
(一)热线专报制度。县政府办公室每周将企业、群众反映集中的热点问题，较长时间未解决的棘手难点问题，向县政府常务会或县长办公会作专题汇报，并区分党建、经济运行、城市建设管理、基层治理、社会稳定、民生需求、突发预警等类别，分别报县委、县政府分管领导和相关部门。重大紧急事项随时报告，为县委、县政府决策提供及时准确的信息。
(二)轮值轮训制度。建立领导接线日制度。每周由一名县局局长带领分管人员到县热线办接听群众来电，集中研究解决群众诉求;对热线反映的热点难点问题，每月由一名常务副组长牵头，相关处级领导参加，以专题调度会的形式推动解决。建立领导轮值制度。县政府办分管热线工作副主任常驻县热线办，负责统筹热线总体工作;县委办指定一名副主任，县政府办其他各分管领域副主任作为轮值主任，每周到县热线办轮值带班，参加工作例会、问题研判、现场督导等活动。建立干部轮训制度。把县热线办作为培养锻炼干部的平台，每年组织优秀中青年干部、优秀军转干部等到县热线办进行岗位锻炼。
(三)督查督办制度。按照分级督办原则，强化督导落实和跟踪问效。对群众反映的一般性问题事项，由县政府办公室负责运用督办单专题协调、约谈提醒等方式交办督办。对群众反映的急难险重问题和跨区域(部门)及涉及多家单位的问题，由热线督查组现场督查督办。对超过政府部门职能以外或涉及党委、人大、政协、政法部门的问题事项，由县委办公室负责督办;对影响面较大、群众多次反映、经督查仍未有效解决的复杂疑难问题，由县委督查局牵头督办;特别重大问题事项，呈报县委、县政府主要领导研究解决。承办单位要第一时间安排部署、第一时间现场解决、第一时间解答疑问;认为属不合理诉求的，必须找准相关法律法规和政策依据，并报送书面说明材料。
(四)回访反馈制度。县热线办每周组织专人对本周所有工单进行全覆盖回访，了解居民满意度，督促承办单位提高办件质量按时办结。适时向反映人反馈受理范围、办理进度、办理结果。
(五)媒体互动制度。出台热线专项宣传方案，加大对热线基本情况、服务范围、受理流程、工作成效的宣传。在今日淮滨报、淮滨电视台、淮滨县人民政府网站开通《民生(声)12345》宣传专栏;利用专版、专栏宣传先进典型，曝光敷衍、推诿现象;利用热线平台、微信、抖音、快手等平台定期推送热线工作动态，与群众互动。探索开展局长(主任)、人大代表、政协委员、企业家、基层干部等参与热线接听、诉求办理等活动，提高热线知晓度、影响率。
(六)通报点评制度。每次县政府常务会或每周县长办公会听取县热线办理情况，由县政府办公室主任或分管副主任作情况通报，对相关成员单位办理情况进行点评;每月县委常委会听取1至2次县热线办理情况汇报，县委主要领导对各单位热线办理工作情况进行点评。各乡镇(街道)、县直各单位对涉及本辖区、本单位的热线办理情况定期进行分析研判，对于热点敏感、棘手难点问题，由单位主要负责同志包保解决。
(七)考核排名制度。将热线办理工作纳入县经济社会高质量发展目标考核，出台热线办理工作考核办法。县政府办公室依据考核办法，制定量化标准，实行“日汇总、周报告、月通报、季排名、年总评”，对各乡镇(街道)、各部门进行排序。
(八)约谈问责制度。对月考核成绩排名靠后或处理群众诉求不及时造成不良影响的，提交书面检查，由分管热线工作的县委办副主任或县政府办副主任约谈相关单位分管负责同志;对连续2个月排名靠后、群众反映较为集中的单位，由县政府分管领导或县政府办主任约谈相关单位主要负责同志，并全县通报批评;对因行动迟缓、推诿扯皮，导致群众利益造成较大损失，产生社会负面舆情的，由热线领导小组办公室提出并经领导小组研究同意，转交组织、纪检监察部门按照有关规定进行问责。
四、落实保障措施
(一)健全热线工作领导体制。构建党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线格局。成立由县委书记、县长任组长，县委副书记、县政府常务副县长、县委办公室主任为常务副组长，相关处级领导为副组长，各乡镇(街道)和县直单位“一把手”为成员的热线工作领导小组，统筹协调推进全县热线工作。各单位要将《中共信阳市委办公室 信阳市人民政府办公室关于全面加强12345政务服务便民热线工作的意见》(信办〔2023〕4号)学习宣传贯彻落实列入重要议事日程，并成立相应组织，由党政主要负责同志作为第一责任人亲自过问、亲自部署、亲自协调解决工作推进中的重大事项和重点问题，分管领导具体负责，专人办理。解决人员、办公场地和经费投入，建立务实管用的工作机制，高标准高质量抓好工作落实。
(二)落实热线工作领导责任制。各乡镇(街道)、各部门“一把手”是热线办理工作第一责任人，对本乡镇(街道)、本部门的热线办理工作负总责，对热线交办事项要亲自推动解决;分管热线办理工作的领导负直接责任，具体抓好工作落实;其他领导成员按照分工抓好分管领域的热线办理工作，形成一级抓一级、层层抓落实的责任体系。
(三)加强热线干部队伍建设。各单位要明确专门负责热线承办工作的办理机构，按照“绝对忠诚、勇于担当、业务精通、竭诚为民、朴实肯干”的标准，配强分管领导和承办人员力量。加强一线人员业务培训，提升热线服务质量和水平。对政治素质好、业务能力强、工作业绩突出的，要予以重用;对长期从事热线工作，作出突出贡献的，要给予表扬奖励。要建立经费保障机制，加大对热线工作的经费投入。要关心关爱热线人员，加大对热线人员的工作激励和待遇保障力度，切实改善热线工作人员的办公生活条件，主动关注解决热线承办人员工作中的实际困难。
各级各部门要根据本实施方案，制定具体工作措施，并认真抓好贯彻落实。
附件：淮滨县12345政务服务便民热线办理工作领导小组
成员名单
附件
淮滨县12345政务服务便民热线办理工作
领导小组成员名单
组长：梁超(市政协副主席、县委书记)
谷光亚(县委副书记、县政府县长)
常务副组长：丁春雷(县委副书记、组织部部长)
余珂佳(县委常委、县政府常务副县长)
丁俊(县委常委、办公室主任)
副组长：甄旭东(县委常委、县人武部政委)
杨扬(县委常委、统战部部长)
冯伦应(县委常委、政法委书记)
陈严(县委常委，县纪委书记、监委主任)
李菲漓(县委常委、宣传部部长，县政府副县长)
李其刚(县政府党组成员、人武部部长)
郑超(县人大常委会党组副书记)
郭晨光(县政府副县长)
夏永平(县政府副县长)
唐猛(县政府副县长、公安局局长)
卢照(县政府副县长、三空桥乡党委书记)
张伟(县政府副县长、期思镇党委书记)
赵明峰(县政府副县长)
吴正宇(县政府副县长)
郑伟(县政府副县长)
王化锋(县政府党组成员)
王廷俊(县政府党组成员)
王海平(县政协副主席、乡村振兴局局长)
吴世红(县政协副主席)
张振芳(县法院院长)
赵星海(县检察院检察长)
许志发(县总工会主席)
陈道华(县政府党组成员、先进制造业开发区党工委书记)
李栋(县政府党组成员、先进制造业开发区管委会主任)
任学斌(信阳市港务中心副主任)
丁伟(信阳市港务中心副主任、顺河街道党工委负责人)
成员：王一凯(县委办公室副主任)
邓鸿飞(县人大办公室主任)
程涛(县政府办公室主任)
吕恒之(县政协办公室主任)
刘娟(县纪委副书记、监委副主任)
张中华(县委组织部副部长)
柴明毅(县委宣传部副部长)
张贵义(县委统战部副部长)
刘玲(县委政法委副书记)
符晓健(县发改委主任)
杨帆(县教体局局长)
丁锋(县科工信局局长)
陈士才(县民政局局长)
杨树海(县财政局局长)
吴汤宝(县人社局局长)
陈强(县自然资源局局长)
杨树峰(县住建局局长)
邢伟(县城管局局长)
刘玉发(县农业农村局局长)
黄昆鹏(县交运局局长)
鲁付森(县商务局局长)
简洪明(县水利局局长)
丁丽(县卫健委主任)
李昂(县市场监管局局长)
朱家福(县文广旅局局长)
孟刚(县林业局局长)
陈斌(县司法局局长)
谭斌(县统计局局长)
陈涛(县退役军人事务局局长)
王琪(县应急管理局局长)
王益前(县信访局党组书记)
杨金勇(淮滨生态环境分局局长)
王勇(县市发中心主任)
张洪震(县房产服务中心主任)
刘庆(县淮河文化园区服务中心党组书记)
杨勇(县造船产业集聚区服务中心党组书记)
董继刚(县检察院副检察长)
王仁地(县法院副院长)
林伟(县公安局副局长)
杨民东(县烟草局局长)
王大富(县红十字会秘书长)
郑烽光(县融媒体中心主任)
崔莹莹(县妇联主席)
高洁(县科协主席)
郭文斌(县文联主席)
宋立东(县先进制造业开发区党工委副书记、管委会副主任)
崔鸿鹤(县人民医院院长)
徐加勋(县总工会副主席)
黄晓东(团县委副书记)
易韬(县供电公司总经理)
叶军(淮滨火车站站长)
赵成达(县乡村振兴局主任科员)
王颖滨(赵集镇党委书记)
任鹏(王家岗乡党委书记)
孟涛(芦集乡党委书记)
吴帆(新里镇党委书记)
张其勇(防胡镇党委书记)
孙继浩(县纪委副书记、监委副主任，马集镇党委书记)
任行广(固城乡党委书记)
周涛(张里乡党委书记)
张开军(王店乡党委书记)
黄国红(谷堆乡党委书记)
许如冰(县政务大数据局局长、台头乡党委负责人)
鲁伟栋(邓湾乡党委书记)
佘一鹏(张庄乡党委书记)
丁焕红(桂花街道党工委书记)
马键(栏杆街道党工委书记)
李亚东(滨湖街道党工委书记)
领导小组下设办公室，办公室设在县政府办公室，承担领导小组日常工作，督促、检查领导小组会议决定事项落实情况;承办领导小组交办事项。办公室主任由县政府办公室主任程涛兼任，办公室副主任由王昆、方清、王益前、吴呈四位同志兼任。
中共淮滨县委办公室2023年4月15日印发
